Verso il futuro con Chat bot e Learning machine.
Al politecnico di Milano per parlare del futuro della comunicazione digitale.
Abbiamo partecipato con la nostra agenzia di comunicazione Addlab ad un evento organizzato dal Politecnico di Milano sull’intelligenza artificiale, il fenomeno Learning machine, il chatbot e sul possibile futuro della comunicazione digitale.
Esistono davvero macchine in grado di apprendere e soprattutto di capire?
Intelligenza artificiale: Esiste?
Molti professionisti del settore, professori e programmatori si sono dati il cambio sul palco affascinando gli ascoltatori increduli ma, più di tutti ci ha colpito l’intervento di Marzia La Ganga e il suo progetto di chatbot a cui sta lavorando insieme al suo team ormai da 6 mesi, per rendere il processo di creazione sempre più facile e accessibile.
Ma in che cosa consiste esattamente un chatbot?
Un chatbot non è altro che un programma di chat inserito in un sito web, che permette all’utente di interfacciarsi con la macchina e non con un operatore umano.
Risponde alle domande più disparate, sostituendo di fatto, almeno nelle prime fasi, l’operatore di call center.
Un’idea molto interessante se pensiamo che moltissime grandi aziende spendono milioni di euro nella formazione e nel mantenimento di enormi strutture di call center o collaborando con agenzie di comunicazione, che spesso rispondono per il 70% a domande banali. Un chatbot potrebbe tranquillamente smistare il traffico.
Come si crea un chatbot?
Qui deve gioco forza entrare in campo l'esperto; tramite l'agenzia di comunicazione il cliente chiarirà i “punti critici”, le domande più frequenti ed effettuerà un’analisi del suo business. Questo al fine di creare una vera a propria persona, con un’intonazione, un nome e magari arricchendolo con qualche battuta di spirito di tanto in tanto, senza esagerare.
Creare una personalità per il proprio chatbot è molto importante perché sarà il primo approccio che il cliente avrà con l’azienda.
Individuare il giusto carattere del nostro chatbot può dare un tono all’intera conversazione, è un punto sicuramente divertente e creativo, ma non da sottovalutare.
Instaurare subito una linea di comunicazione efficace è fondamentale.
I punti critici di un chatbot
Successivamente alla creazione del nostro personaggio comincia la fase critica.
L'agenzia di comunicazione utilizzando un diagramma molto complesso cercherà di impostare, pilotare e condurre una conversazione, individuando tutte le possibili tematiche, le parole chiave, le risposte e i possibili rimandi.
Inoltre, è necessario “insegnare” al chatbot il tono della conversazione, perché se il cliente appare eccessivamente nervoso o in un loop è comunque saggio girare la conversazione ad un operatore umano! Attualmente è comunque la soluzione migliore anche se economicamente più svantaggiosa!
Il diagramma di possibili risposte, rimandi e domande diventa velocemente grande e decisamente molto caotico, sia per chi crea il chatbot, sia per il cliente finale che deve approvare il progetto.
Ogni buona agenzia di comunicazione sa che un cliente non approva mai un progetto che non comprende... quindi attenzione!
Problematiche: modificare un chatbot
Immaginate poi di dover apportare una modifica perché il vostro cliente, ad esempio, vende magliette e le sta mettendo tutte in saldo.
Avendo un diagramma praticamente infinito, apportare una semplice modifica di prezzo potrebbe essere un lavoro davvero arduo e questo rende il chatbot non attuale.
Il mondo dell'economia è in continuo mutamento, una lentezza così eccessiva potrebbe rendere impossibile l’utilizzo del chatbot in termini commerciali.
Chatbot come a teatro: la soluzione.
La grande innovazione di Marzia La Ganga e il suo tema è quello di trasformare tutto in un copione teatrale, di scrivere quindi le interazioni di chatbot come fosse un normalissimo file di word (riportati poi in un programma specifico CHATBOOT) e di segnalare i rimandi con piccoli codici di parole chiave.
Così da rendere il tutto più chiaro e lineare, le possibilità di individuare errori e possibili cambiamenti nella risposta diventa incredibilmente facile persino per il cliente.
Il chatbot: la giusta soluzione per il tuo business?
Ovviamente progetti come questo sono attuabili o convenienti solo per grandi aziende, che già spendono molto per la loro comunicazione B2C ma non è detto che in un futuro, anche molto prossimo, si potrà estendere il progetto anche alle piccole aziende.
La fine dei call center?
Molti sono preoccupati e le nuove tecnologie spaventano.
Un chatbot può diminuire ma non potrà mai completamente sostituire il rapporto umano: un chatbot può simulare l’empatia, ma non impararla. Ci sarà quindi sempre necessità di un operatore che “tappi buchi” della macchina, semplicemente il lavoro umano sarà sempre più specialistico e artistico, in contrapposizione con la sempre più scarsa necessità di manodopera “bassa”, un po' come è stato con la rivoluzione industriale e che continua a succedere ogni giorno.
Ci saranno sempre più ingegneri e programmatori nelle fabbriche, rispetto ai piccoli operai non specializzati e sempre più social media manager, copywriter e scrittori nel campo della comunicazione.
Avvento del Virtual Assistant
Il chatbot e le tecnologie come quella del Virtual Assistant sono quindi destinate ad affiancare il lavoro umano.
Nel solo 2017 la tecnologie legate all'uso di un'assistente virtuale, hanno alleggerito del 30% il carico di lavoro nei call center dove se ne fa uso.
Viene da se un aumento della qualità del servizio offerto, che produce un aumento della soddisfazione nell'utente finale.
Quella dell'assistente virtuale è considerata ad oggi una delle tecnologie con il più ampio spettro di sviluppo.
Sempre più utenti utilizzano servizi di risposta automatizzati, sopratutto nel campo mobile. Basti pensare a "Siri" nel vostro Iphone o "Cortana" nei sistemi Microsoft.
Anche nel settore automotive, ad esempio con l'implementazione di comandi vocali per gestire contenuti multimediali!
Gli esempi sono numerosi, a conferma che anche il chatbot potrà conquistare sempre più campo, affiancando operatori e clienti nel processo di navigazione ed acquisto online.
Per questo il lavoro delle agenzie di comunicazione Web come Addlab si rivela importante ed essenziale per il business.
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